Het is de
T E G E N W I N D
die de vlieger doet stijgen...

W A A R T O E

Omdat het behouden van bestaande klanten steeds moeilijker wordt en het verleiden van nieuwe klanten steeds belangrijker. Voor veel organisaties vormt dit een grote uitdaging en ‘echt waarmaken’ blijkt lastig. Toch is van een ontevreden klant met relatief weinig effort een tevreden klant te maken. Het wordt pas echt interessant als u van een tevreden klant een zeer tevreden klant weet te maken. Dáár ligt namelijk de sleutel tot het succes van uw organisatie, het verbeteren van uw financièle resultaten en het werkplezier van uw eigen medewerkers. U creëert daarmee gelijk externe en interne ambassadeurs die helpen uw organisatie beter te maken.

H O E

Etienne is een onafhankelijk, zelfstandig adviseur. Hij werkt nauw samen met een kernteam van professionals die allen als doel hebben: organisaties klantgericht maken. Etienne adviseert in Nederland op topniveau in de profit en non-profit sector en is één van de koplopers als het gaat om klantgerichte strategie en organisatiecultuur verandering. Door een positieve managementfilosofie te hanteren, verhoogt u de betrokkenheid en de intrinsieke motivatie van uw medewerkers wat zal leiden tot verhoogd werkplezier. Dit resulteert uiteindelijk in enthousiasme bij uw klanten. Kortom het creëren van zeer tevreden klanten én medewerkers zorgt voor een duurzaam resultaat.

Vier fundamentele principes:

#1 - The Service Profit Chain

Tevreden klanten via betrokken medewerkers aan uw organisatie binden. Klantloyaliteit is een gevolg van een hoge mate van klanttevredenheid en dat is weer het gevolg van de waarde van uw producten en diensten die uw medewerkers aan klanten hebben aangeboden. De rode draad is sturen op betrokkenheid en de wil om te leren van klanten én met elkaar. Wanneer alle schakels op de juiste manier verbonden zijn, ontstaat dit feedbackproces.

#2 - SERVQUAL model

Het begint met het doorgronden van de kwaliteit van uw dienstverlening. Een diagnose toont tekortkomingen in uw dienstverleningsconcept . Centraal staat dat de kwaliteit van uw dienstverlening gedefinieerd wordt als het verschil tussen klantverwachting (E) en klantervaring (P). Door de kloof tussen beide te dichten ontstaat verbetering in uw dienstverlening. Dit stelt u in staat beter tegemoet te komen aan de wensen en behoeften van uw klanten.

#3 - Enthousiasme trilogie

Passie over het creëren van enthousiasme vindt u in deze 'bestseller' van Rijn Vogelaar. Door de kracht van enthousiasme in te zetten, ziet u dat uw klanten het gevoel krijgen echt gehoord te worden. Medewerkers voelen zich meer gewaardeerd en weten waar ze ‘het’ voor doen. Het resultaat is duurzaam, omdat uw medewerkers producten en diensten maken waar ze in geloven en het tegemoet komt aan de intrinsieke waarden van uw klanten. Beiden blijven loyaal en treden op als uw ambassadeur.

#4 - Samen leren

Oor én oog voor de mens achter de vraag. Oplossingen zijn altijd te vinden in menselijk contact, zonder in te boeten op efficiënte processen. Dit doen we digitaal waar het kan en persoonlijk contact waar gewenst. In essentie gaat het om verbinding van intrinsiek gemotiveerde medewerkers door het vergroten van de bewustwording van klantgerichtheid, zoeken naar een hogere mate van persoonlijke effectiviteit en een bijdrage te willen leveren aan een klantgerichte cultuur door telkens weer het beste uit zichzelf te halen.